Obsługa klienta powinna być prowadzona w myśl zasady “go the extra mile” czyli Twoim celem nie powinno być tylko to aby klient był zadowolony, rób więcej aniżeli konkurencja po to aby Twój klient był szczęśliwy.

 

Opowiemy sobie o obsłudze klienta na kilku wzorcowych przykładach pokazujących jak powinna ona wyglądać, a także stworzymy przepis na to aby Twoja obsługa klienta była na naprawdę wysokim poziomie.

 

Obsługa klienta na wybranych przykładach

Joshie Hurn

Pewnego razu Państwo Hurn wraz z dziećmi wybrali się do hotelu Ritz-Carlton na Florydzie.

Pan Hurn pracuje, żona z dziećmi przez cały weekend wypoczywają po czym po powrocie do domu okazuje się, że Joshie – pluszowa żyrafa ich 2,5 letniego syna została w hotelu.

Aby zapanować nad całą sytuacją i rodzącym się właśnie kryzysem Pan Hurn mówi swojemu synowi, że Joshie się nie zgubił a jedynie przedłużył pobyt w hotelu. Dzwoniąc do obsługi Ritz-Carlton w sprawie pluszaka prosi ich o zrobienie fotki Joshiemu gdzieś przy basenie na poparcie swojego małego kłamstwa, że Joshie się wcale nie zgubił. Na następny dzień do domu Państwa Hurn przychodzi paczka a w niej Joshie oraz album ze zdjęciami.

Chleb wyglądający jak cętki na żyrafie

Wyobraź sobie, że Twój sklep otrzymuje list od 3,5 letniej dziewczynki informującej, że nazwa “tygrysi chleb” jest błędna ponieważ chleb wcale tak nie wygląda. Przecież od razu widać, że to cętki od żyrafy i dobrze by było to zmienić. Co na to obsługa hipermarketu Sainsbury’s? Zmienili nazwę chleba !

 

“Go the extra mile”

Obsługa klienta to także różnego rodzaju prezenty którymi możemy obdarować klientów czy chociażby odręcznie napisana kartka dołączona do przesyłki lub e-mail informujący o nadaniu paczki który będzie napisany w formie świetnej historii.

Brand24 i ich Brand Box’y

 

Mailchimp oraz ich koszulki

 

Sznurówka z Red Lobster

Wyobraź sobie sytuację w której klient podchodzi do kelnera pracującego w pewnej restauracji i pyta się go o najbliższy sklep obuwniczy pokazując na powód całego zamieszania – urwaną sznurówkę. Kelner nie tłumaczy mu drogi do sklepu, schyla się i odwiązuje własne sznurowadło które następnie wręcza klientowi. Cała historia rozegrała się w Waszyngtońskim Red Lobster. Wiesz co się wydarzyło później? Klient w następny weekend wrócił wraz z całą rodziną oraz zaczął opowiadać o tym, jak postąpił kelner. Jeden z jego znajomych opisał całe zdarzenie w swojej książce o budowaniu relacji z klientami co było świetnym marketingiem dla restauracji.

 

 

Obsługa klienta – elementy

  • rób więcej aniżeli musisz
  • słuchaj klientów
  • reaguj jak najszybciej
  • empatia
  • mów językiem klienta
  • kompetencja
  • dotrzymuj słowa
  • przepraszaj za błędy
  • staraj się zaskoczyć klienta
  • obsługa po sprzedażowa
  • spersonalizuj komunikacje
  • klient to człowiek
  • buduj relacje
  • zadbaj o całą ścieżkę doświadczeń

 

Obsługa klienta – dlaczego jest taka ważna?

  • produkt sam się nie sprzeda
  • wyróżnia Cię na tle konkurencji
  • jest to rodzaj marketingu
  • mniejsze szanse na wystąpienie kryzysu
  • generuje i napędza sprzedaż
  • wpływa na emocje i odczucia klienta
  • jest wartością za którą klienci zapłacą więcej

 

Wyróżnienie marki poprzez bardzo dobrą obsługę klienta przyda Ci się w sytuacji kiedy towary lub usługi które oferujesz są na tym samym lub podobnym poziomie co u konkurencji.

Warto nad nią popracować także dlatego, że bez dobrej obsługi klienta towar sam się nie sprzeda.

 

 

Wszystkie zalety wynikające z bardzo dobrze prowadzonej obsługi klienta zostały Ci przedstawione w tym wpisie. Teraz czas na to abyś poprawił obsługę klienta swojej marki.