Każda firma czy marka powinna wdrożyć narzędzie jakim jest mapa podróży klienta aby wiedzieć jakie procesy zachodzą podczas całego cyklu interakcji klienta z marką oraz jej produktem czy usługą. Dzięki temu wiemy które elementy należy poprawić tak aby doświadczenia klienta podczas kontaktu z Twoją marką były na jak najwyższym poziomie. Tak więc dziś opowiemy sobie o mapowaniu podróży klienta.

 

Mapa podróży klienta – etapy i wskazówki

 

1. Określ segment klientów dla których tworzysz mapę podróży lub jeżeli jest taka możliwość to stwórz personę klienta (jego profil) czyli kim on jest, jakie są jego zainteresowania, nawyki, potrzeby oraz czego oczekuje od Twojej marki.

 

2. Bądź jak Twój klient – tworzenie mapy podróży klienta powinno być robione z perspektywy klienta a nie nas czyli właścicieli tudzież pracowników firmy.

 

3. Określ początek i koniec podróży klienta w relacji z Twoją marką a także wszystkie etapy styku pomiędzy nimi. Będą to m. in. takie etapy jak wygląd adresu www w wynikach wyszukiwania, przejrzystość strony internetowej, cennik, ilość sposobów komunikowania się z Twoją marką, obsługa klienta, reklamacja, miejsca parkingowe, informacje jak do Ciebie trafić, wzbudzanie zaufania od początku interakcji, wszystkie działania z zakresu budowania pozytywnych doświadczeń klienta a na serwisie czy obsłudze posprzedażowej kończąc.

 

Mapujemy wszystkie punkty styku – interakcje klienta z naszą marką ale także doświadczenia oraz emocje jakie przy tych interakcjach zachodzą a także oczekiwania.

 

4. Do tworzenia mapy podróży klienta zaproś przedstawicieli wszystkich działów jakie są w Twojej firmie m. in. finanse, IT, obsługa klienta, dział reklamacji, HR, dział marketingu i tak dalej i tak dalej, im więcej działów dostarczy Ci informacji tym mapa będzie bardziej szczegółowa oraz dokładniejsza. Dane które zbierzemy od wszystkich działów możemy dodatkowo wesprzeć danymi ze statystyk czy badań klientów (ankiet) oraz ostatecznie przedstawić zaufanym klientom i poprosić ich o opinię.

 

5. Tak przygotowaną mapę należy ciągle monitorować, analizować, uzupełniać oraz ulepszać pod kątem zadowolenia klientów.

 

6. Warto stworzyć mapę w wersji elektronicznej aby móc nanosić zmiany.

 

7. W celu ulepszenia doświadczeń klientów we wszystkich punktach styku jakie nanieśliśmy na naszą mapę warto wykonywać badania ilościowe pokazujące zmiany w poziomie zadowolenia na każdym etapie.

 

Do czego wykorzystać mapę podróży klienta?

  • poznania jak działa nasza firma
  • analizy wszystkich procesów zachodzących w firmie
  • poprawy doświadczeń klientów
  • naprawy tego co źle działa
  • lepszego poznania perspektywy klienta
  • wprowadzania dobrych zmian
  • generowania większej empatii względem klienta
  • obudowywania oferty w nowe elementy
  • lepszego dostosowania oferty pod klienta
  • poprawy współpracy pomiędzy działami
  • szkolenia nowych pracowników

 

Mapa podróży klienta na przykładzie Ikei

Jest to bardzo dobry przykład jak mapa podróży klienta powinna wyglądać. Jest co najważniejsze przejrzysta, widzimy wszystkie punkty styku klienta z marką oraz jaki stopień zadowolenia one wywołują. Widać która elementy należy poprawić i mając tak przygotowaną mapę możesz zacząć poprawiać odczucia klienta które wynikają ze wszystkich punktów styku z Twoją marką.

 

Mapa podróży klienta – korzyści

  • poprawia obsługę klienta
  • zwiększa sprzedaż
  • dostarcza informacji o tym kim jest Twój klient, jakie czynniki wpływają na jego decyzje zakupowe oraz jakie są jego potrzeby
  • lepsze zrozumienie klientów
  • zwiększa pozytywny wizerunek marki
  • buduje pozytywne doświadczenia klienta
  • więcej zadowolonych i powracających klientów
  • zwiększa liczbę rekomendacji klientów
  • poznajesz swój biznes
  • informuje co działa źle i co należy poprawić lub zmienić

 

Jeżeli zaczniesz już tworzyć mapę podróży klienta to przeczytaj także wpis o obsłudze klienta.

 

 

Jak widzisz mapa podróży klienta wcale nie musi być trudna do zrealizowania. A nawet ta prosta i niezbyt profesjonalna dostarczy nam wielu informacji. Dzięki mapie podróży klienta będziesz wiedzieć jakie etapy należy poprawić aby klienci byli jak najbardziej zadowoleni, powracali do Twojej firmy oraz ją rekomendowali.